Kundenzentriertes digitales Marketing für Einsteiger

Bevor sich jemand dazu entscheidet, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, wird in der Regel ein gewisser Prozess durchlaufen.

Normalerweise ist es nicht so, dass jemand eines Tages aus dem Nichts entscheidet: „Heute gehe ich in einen Laden und kaufe mir einen großen Koffer“. Dieser Kaufentscheidung sind sicher einige Überlegungen vorausgegangen. Vielleicht hat die Person zwar schon einen Koffer, aber in der letzten Zeit kam es immer wieder beim Verreisen zu Problemen, weil nicht alles in den Koffer gepasst hat. Die Ursache für dieses Problem ist natürlich relativ schnell identifiziert: Der Koffer ist zu klein für das benötigte Gepäck.

Der nächste Schritt für die betroffene Person wäre es jetzt, zu recherchieren, wie dieses Problem gelöst werden kann. Auch die mögliche Lösung bei unserem Kofferbeispiel ist relativ einfach: Entweder es wird ein zweites Gepäckstück benötigt, oder aber der alte Koffer wird durch einen neuen, größeren Koffer ersetzt. Hier ist das natürlich eine Frage der persönlichen Präferenz, wie die Entscheidung ausfällt, aber nehmen wir einmal an, es soll aus Gründen der Bequemlichkeit ein neuer Koffer sein, damit kein zweites Gepäckstück transportiert werden muss. Jetzt wird die Recherche detaillierter und ist schon auf das gewünschte Produkt bezogen.

Die Person sucht nach dem bestmöglichen Koffer für die eigenen Ansprüche und Anforderungen. Es werden Modelle von bekannten Herstellern angeschaut und Features verglichen. Vielleicht gibt es auch nur ein bestimmtes Budget, innerhalb dessen sich der neue Koffer bewegen muss. Er soll aber trotzdem gewisse Qualitätsstandards erfüllen, damit nicht direkt wieder ein neuer Koffer gekauft werden muss. Und so gibt es, je nach Personen und Ziel, noch viele Überlegungen und vorausgehende Vergleiche, die noch vor einer Kaufentscheidung stehen.

Irgendwann ist es dann aber soweit: Die Person hat sich schon einmal soweit informiert, dass der Hersteller und das Koffermodell gefunden sind und nun geht es darum, diesen zu kaufen oder sich vielleicht noch direkt in einem Laden zu einer kleineren Vorauswahl an Favoriten beraten zu lassen, diese direkt und live anzuschauen, zu testen und zu vergleichen. Den gesamten Prozess, der vor dieser letztendlichen Kaufentscheidung passiert, nennen wir beim Inbound Marketing die „Buyer’s Journey“, also übersetzt etwa den „Weg“ oder die „Reise“ des Käufers.

Die Buyer’s Journey beinhaltet dabei drei Phasen:

• Bewusstsein • Überlegung • Entscheidung

Werfen wir doch anhand unseres Beispiels nochmal einen Blick darauf, was mit diesen Phasen gemeint ist.

Als erste Phase haben wir „Bewusstsein“. Das bedeutet, eine Person wird sich eines Problems bewusst. Vielleicht fällt ihr auf, dass es immer länger dauert, den Koffer zu packen und das Ganze oft frustrierend ist, weil das Gepäck nicht so richtig passt. Die Person versucht dann herauszufinden, was das Problem ist.

Damit kommen wir zur zweiten Phase, der „Überlegung“. Das Problem wurde in der ersten Phase identifiziert: Der Koffer ist zu klein. Was jetzt folgt ist die Suche nach einer Lösung für das Problem. Es muss also, wie vorhin angesprochen, ein weiteres Gepäckstück oder aber ein neuer, größerer Koffer her. Die Überlegung ist jetzt, welche dieser beiden Lösungen die bessere und geeignetere ist.

Die letzte Phase betrifft die „Entscheidung“ in dem ganzen Prozess. In der zweiten Phase wurde nach einiger Überlegung festgestellt: Die Lösung für das Problem ist ein neuer, größerer Koffer und jetzt geht es darum, den bestmöglichen Koffer für die eigene Situation zu finden. Dazu werden Angebote, Hersteller und Modelle verglichen. Natürlich spielen hierbei auch individuelle Faktoren, wie Budget, Vorlieben und Ansprüche, eine Rolle. Nach der ausführlichen Recherche und Beurteilung des Angebots kommt es schließlich zu einer Kaufentscheidung und letztendlich zum Kauf.

Man merkt aber schon, dass diesem Kauf eine Menge Zeit und Überlegungen vorausgegangen sind. Als gute Marketer, die die Inbound-Methodik anwenden, sollten wir daher nicht nur ganz am Ende der Buyer’s Journey ansetzen und die eigenen Produkte und oder Dienstleistungen einfach nur bewerben, indem wir sagen: „Bei uns gibt es den besten Koffer“. Stattdessen ist es wichtig, in allen Phasen der Buyer’s Journey, also vor Allem auch schon in der Bewusstseins- und der Überlegungsphase, für unsere potenziellen Kunden da zu sein und ihnen die benötigten Informationen leicht zugänglich zur Verfügung zu stellen. Durch diese Unterstützung in den ersten Überlegungen und der Recherche der Lösung für das Problem können wir von Anfang an den Weg und damit letztendlich auch die abschließende Entscheidung der Person mit lenken und beeinflussen, ohne dabei aufdringlich zu sein.