La transformación digital

Hemos llegado a la lección 3 del primer módulo, la última lección del módulo y vamos a hablar de cómo nos ponemos en marcha para acometer esta transformación digital en una empresa. Y dentro de esta lección vamos a ver tres partes, la primera es el mapa 3D que he definido para poderte explicar cómo se interrelacionan todas las piezas dentro del negocio de una empresa. El segundo tema que vamos a tratar es cómo se construye un plan de acción y cuáles son las claves del plan de acción para la transformación digital de un negocio. Y, por último, hablaré de las oportunidades que van a surgirte alrededor de toda esa transformación digital y luego profundizaremos en más detalle, el resto de compañeros, en el resto de módulos del MOOC.

Vamos a empezar hablando de lo que sería el mapa 3D. Del mapa 3D vamos a hablar, primero, de los procesos que tenemos con los clientes, que hay cuatro procesos principales. Uno es el de generación de tráfico, cómo conseguimos que los clientes vengan a nuestra empresa y vengan a tener interés en comprarnos o en informarse de nuestros productos. Una vez que han venido a nosotros, tenemos que ayudar a que se informen y a que tomen esa decisión, que al final decidan apostar por nosotros y comprar nuestro producto o contratar nuestros servicios. Una vez que han contratado nuestros servicios, tenemos que, de alguna manera, ofrecerles realmente el servicio, cómo es el proceso este, que es más transaccional de la compra y cómo le podemos entregar el producto o el servicio, si es un servicio que realmente puede ser un servicio de un seguro o una infraestructura de telecomunicaciones, la electricidad. Y por último, una vez que ya nuestro cliente, cómo le damos la posventa, como le ayudamos o lo atendemos a lo largo de todo el tiempo que está con nosotros, de manera que somos capaces de que a esta persona se le cumpla la promesa que le hemos hecho, esté satisfecho y se mantenga muchos años por nosotros o que nos vuelva a comprar. Estos serían los procesos que, básicamente, tiene cualquier negocio y cómo se interrelaciona con sus clientes.

Para hacer bien estos cuatro procesos hacen falta cuatro habilitadores que serían:

El diseño de la experiencia de cliente. Cómo somos capaces de diseñar cada uno de estos procesos y hay muchas variables que definen lo que es la experiencia del cliente en esto, desde el precio, del tipo de producto, desde cómo lo atendemos, el lenguaje, la comunicación, la marca, muchísimos aspectos que tocan estos cuatro procesos.

El segundo habilitador sería el Big Data y la analítica. Cómo medimos lo que pasa en estos procesos y cómo somos capaces de saber exactamente si las cosas van bien, van mal o cómo están funcionando y si realmente, los clientes fluyen bien por el proceso y esto nos permitiría también, pues ver nuevas oportunidades o mejorar el proceso.

El tercer tema crítico, la tecnología, cómo aprovechamos la tecnología, lo que hemos estado hablando a lo largo de todo este módulo, para poder mejorar el proceso y que realmente el cliente esté satisfecho y lo hagamos de una manera eficaz y eficiente que nos cueste lo menos posible.

Y por último, cómo tenemos que estar organizados. Cómo tienen que ser las personas, cómo tiene que ser nuestra organización y cómo hacemos que todo sea posible, cómo tenemos que tener la gente diferente que trabaja en cada uno de estos módulos, cómo nos lo organizamos, cuál es el estilo ideal, con muchas cosas que aparecen aquí.

Y claro, no es lo mismo si nuestro negocio es un negocio donde atendemos al cliente en una tienda de manera presencial o mandamos un vendedor a su casa o si lo atendemos a través de Internet, de un móvil, de un tablet o en redes sociales o en un call center, entonces es totalmente diferente cómo son estos procesos.

Como veis, al final, con este dibujo, puedes entender cuáles son las claves, los procesos, los habilitadores y los canales. Y aquí, la clave está en que seamos capaces de ver dónde tenemos las oportunidades de mejora, las prioridades. Con el proyecto del plan de acción, de transformación digital, te voy a explicar cómo somos capaces de trabajar en las etapas que cubre este plan y podemos sacar lo mejor de este mapa y de conseguir, al final, el resultado de nuestro negocio.